Alidays porta l’Agentic AI nel customer service con Atlantic Technologies

Alidays, azienda specializzata nell’organizzazione di viaggi luxury e personalizzati, ha scelto Atlantic Technologies per evolvere il proprio percorso di trasformazione digitale e portare l’Agentic AI nel customer service.

Con un fatturato di 85 milioni di euro e circa 21.000 viaggiatori accompagnati ogni anno, Alidays gestisce circa 7.600 viaggi su misura in tutti i continenti extraeuropei, attraverso un network di agenzie di viaggio partner.

In un settore in cui la qualità della relazione è parte integrante dell’esperienza, l’obiettivo era rendere il customer journey più fluido, intelligente ed efficiente, mettendo a disposizione degli operatori informazioni aggiornate e strumenti capaci di supportarli nelle attività quotidiane.

Il percorso con le soluzioni Salesforce è iniziato nel 2019 con l’implementazione di Service Cloud, oggi Agentforce Service, integrato con il gestionale aziendale. La piattaforma ha permesso di centralizzare le informazioni relative a clienti e pratiche operative, rendendo più efficace la gestione del customer care.

Successivamente, insieme ad Atlantic Technologies, Alidays ha esteso il progetto alla Marketing Automation e al Loyalty Management, rafforzando la relazione sia con le agenzie partner sia con i clienti finali.

Alidays ha poi compiuto un ulteriore passo nel percorso di innovazione, introducendo i primi use case di Agentic AI nel customer service.

In particolare, l’AI supporta gli operatori nella generazione automatica del summary dei case, creando sintesi strutturate delle interazioni e dello stato della richiesta. Questo permette di recuperare rapidamente il contesto e intervenire con maggiore efficacia, riducendo il tempo dedicato alla lettura e alla ricostruzione delle conversazioni.

Il secondo use case riguarda la generazione delle comunicazioni di chiusura dei case: l’AI supporta la creazione di messaggi personalizzati che spiegano come la richiesta è stata gestita e risolta. 

Parallelamente, Alidays sta lavorando all’evoluzione della propria knowledge base, con l’obiettivo di trasformare le informazioni disponibili in conoscenza strutturata e facilmente accessibile, velocizzando ulteriormente la risoluzione dei case e migliorando la qualità delle risposte.

Il risultato della collaborazione tra Alidays e Atlantic Technologies

Il percorso intrapreso con Atlantic Technologies ha permesso ad Alidays di costruire progressivamente un ecosistema digitale capace di integrare dati, processi e intelligenza artificiale a supporto della customer experience.

I principali benefici includono:

• Più efficienza nel customer service: l’automazione delle attività ripetitive riduce il tempo necessario per analizzare e gestire le richieste.

• Informazioni più accessibili e valorizzate: dati e interazioni vengono trasformati in informazioni utili a supportare gli operatori nella gestione dei case.

• Comunicazioni più personalizzate: l’AI supporta la generazione di messaggi coerenti con il caso e con le esigenze del cliente.

• Più tempo per la relazione: gli operatori possono dedicare maggiore attenzione all’ascolto, alla consulenza e alla costruzione di esperienze di viaggio su misura.

• Un percorso evolutivo verso l’Agentic AI: gli use case attivati nel customer service rappresentano il primo passo di una roadmap più ampia di adozione dell’intelligenza artificiale.

Nel breve termine, l’azienda prevede di estendere l’utilizzo dell’AI ai canali conversazionali, voce e WhatsApp, dove potrà supportare gli operatori in tempo reale, suggerendo contenuti, recuperando informazioni e velocizzando i processi decisionali.

In una fase successiva, l’utilizzo degli agenti intelligenti potrà estendersi anche alla gestione della loyalty e alla consulenza commerciale, mettendo in relazione la conoscenza del prodotto, le preferenze del cliente e l’expertise degli specialisti Alidays.