Uno dei topic più caldi del momento è l’intelligenza artificiale generativa, soprattutto applicata al mondo del service. Sempre più aziende, infatti, stanno esplorando le opportunità offerte dall’Intelligenza artificiale generativa (IA generativa) per potenziare il loro customer service e field service.

Ma in che modo l’utilizzo dell’intelligenza artificiale può migliorare la produttività degli agenti e migliorare la relazione con i nostri clienti? Scopriamo insieme i trend dell’AI nel service, quali vantaggi offre e come utilizzarla.

IA generativa nel customer service: cos’è e quali sono i trend

L’intelligenza artificiale generativa è una branca dell’intelligenza artificiale che si concentra sulla creazione di nuovi contenuti, immagini o addirittura conversazioni umanistiche. Utilizzando modelli avanzati di apprendimento automatico, l’IA generativa è in grado di comprendere e generare testi e immagini in un modo simile a quello degli esseri umani.

Nel customer service, in particolare, l’AI generativa consente di generare automaticamente risposte personalizzate. E’ come avere a disposizione un assistente virtuale che conosce tutto dei tuoi clienti e in pochi secondi offre una risposta pertinente sulla base delle loro esigenze. Per gli operatori del customer service che gestiscono grandi volumi di pratiche può rappresentare un grande risparmio di tempo. Dalla ricerca di Salesforce* è emerso che oltre il 60% dei professionisti dell’assistenza ritiene che l’IA generativa li aiuterà a servire i clienti con maggiore rapidità.

Molte aziende utilizzano già l’AI per l’assistenza clienti. La percentuale dei decision maker nel servizio clienti che dichiara di utilizzare l’AI è cresciuta dell’88% dal 2020 ad oggi**, passando dal 24% al 45%.

Ma ora, diamo un’occhiata ai vantaggi dell’utilizzo dell’AI generativa nell’assistenza clienti.

Quali sono i benefici dell’IA generativa nel customer service?

Abilitando l’IA nel customer service, le aziende ottengono numerosi vantaggi. Vediamone alcuni.

• Risposte Immediate e Personalizzate: grazie all’IA generativa, le aziende possono offrire un servizio cliente più efficiente e personalizzato. Ciò significa che i tempi di attesa si accorciano e i clienti ricevono risposte mirate alle loro specifiche richieste, ciò aumenta la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Da una recente ricerca di Salesforce è emerso che il 72% dei consumatori afferma che rimarrà fedele alle aziende in grado di offrire un servizio più rapido***.
• Automazione dei Compiti Ripetitivi: l’IA generativa aiuta ad automatizzare le attività ripetitive del Customer Service e Field Service, consentendo agli operatori di concentrarsi su attività a più alto valore aggiunto. Secondo una ricerca Salesforce****, Il 79% dei leader IT afferma che l’AI generativa contribuirà ad alleggerire il carico di lavoro dei team e a ridurre il burnout.
• Riduzione degli Errori Umani: l’IA generativa può ridurre significativamente il rischio di errori umani nel Customer Service, garantendo una maggiore precisione e affidabilità.

Ma in che modo puoi utilizzare l’intelligenza artificiale generativa per migliorare l’assistenza clienti?

Che tu svolga la tua attività in ufficio o sul campo, ecco quattro modi in cui l’AI generativa può supportare il tuo lavoro:

• Assistente AI per i team di assistenza clienti: i chatbot non sono una novità ma se vuoi avere un vero e proprio assistente conversazionale al tuo fianco, c’è il copilot. Grazie a un copilot basato sull’intelligenza artificiale, potrai raccogliere le informazioni più rilevanti sui clienti in tempo reale e ottenere suggerimenti sulla risoluzione del problema.
• Generazione di risposte: l’intelligenza artificiale generativa può aiutare agenti e clienti a ottenere le risposte di cui hanno bisogno in modo più semplice e veloce. Grazie all’estrazione di dettagli rilevanti da un articolo della Knowledge Base può generare velocemente la risposta a una domanda specifica.
• Analisi predittiva: analizzando le informazioni dei clienti, dai contratti allo storico degli acquisti alle interazioni con il servizio clienti, l’IA generativa consente ai team di assistenza di prevedere le esigenze future e suggerisce le migliori azioni da intraprendere con i clienti. Ciò migliora notevolmente l’efficienza del servizio, la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.
• Redazione automatica di articoli e riepilogo dei casi: l’AI generativa è in grado di generare un articolo di knowledge e creare riepiloghi automatizzati dei lavori eseguiti per far risparmiare tempo ai team service e field service.

Tra le soluzioni più complete, Service Cloud Einstein lanciata nel 2016 con funzionalità predittive, oggi offre su tutta la piattaforma anche le potenzialità generative.

Service Cloud Einstein di Salesforce consente di aumentare la produttività degli agenti automatizzando task ripetitivi. Inoltre, grazie ad Einstein Copilot, puoi generare risposte puntuali e articoli informativi personalizzati per migliorare la relazione con i tuoi clienti.

Einstein Copilot utilizza modelli linguistici avanzati e Einstein Trust Layer per fornire risposte precise e comprensibili basate sul tuo CRM e su dati esterni. Il tutto in compliance a quelle che sono le regole di data privacy & security definite dalla normativa europea.

Atlantic Technologies, Salesforce Partner, da 26 anni supporta le aziende nell’evoluzione del proprio customer service, aiutandole a lavorare con più efficienza, a sviluppare risposte più empatiche alle richieste dei propri clienti e a risolvere i casi più rapidamente.

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*Salesforce – Sales, Service and Generative AI, 2023

**Salesforce, The Sixth Edition State of Service Report, 2023

***Salesforce, The State of the Connected Customer Report, 2023

****Salesforce, Generative AI research, 2023