Case Studies / Case and Work Order Summary con l'AI

Case and Work Order Summary con l'AI

USE CASE

ABSTRACT

Per il customer service, comprendere rapidamente il contesto di una richiesta è fondamentale per offrire risposte tempestive ed efficaci. Grazie ad Agentforce e alla consulenza di Atlantic Technologies, gli operatori possono ottenere in pochi secondi una sintesi completa di Case e Work Order, con le informazioni più rilevanti, le attività già svolte e le azioni suggerite, riducendo i tempi di analisi e migliorando l'esperienza del cliente.

Challenge

Gli operatori del Customer Service devono spesso gestire richieste complesse che coinvolgono molteplici interazioni, interventi tecnici e attività operative registrate nel tempo.

Per comprendere lo stato di avanzamento di una richiesta e individuare rapidamente le azioni da intraprendere, è necessario consultare numerosi record, note operative e Work Order collegati, con conseguente dispersione di tempo e rischio di perdere informazioni rilevanti.

Le principali esigenze sono:

comprendere rapidamente il contesto della richiesta del cliente;
ridurre il tempo necessario per analizzare Case e Work Order;
identificare facilmente attività svolte e criticità emerse;
supportare gli operatori nella definizione delle prossime azioni;
migliorare velocità e qualità del servizio erogato.

La sfida consiste nel trasformare informazioni distribuite tra diversi record in una vista sintetica, strutturata e facilmente consultabile dagli operatori.

Solution

Grazie alla soluzione basata su Salesforce Agentforce e alla consulenza specializzata di Atlantic Technologies, gli operatori possono richiedere in linguaggio naturale una summary dettagliata del Case o del Work Order di interesse.

L'agente AI raccoglie e analizza automaticamente le informazioni presenti nei record collegati, generando un riepilogo strutturato che evidenzia:

contesto e obiettivo della richiesta;
stato attuale del Case o del Work Order;
attività e interventi già eseguiti;
eventuali criticità o problematiche emerse;
prossime azioni raccomandate per la risoluzione.

In questo modo gli operatori non devono più consultare manualmente una molteplicità di informazioni distribuite nel sistema, ma possono accedere immediatamente a una vista completa e contestualizzata della situazione, migliorando efficienza operativa e qualità delle risposte fornite ai clienti.

Questo use case contribuisce ad alimentare il volano AI aziendale: ogni Case, Work Order e attività gestita arricchisce il patrimonio informativo disponibile, consentendo all'AI di generare sintesi sempre più accurate e contestualizzate. Con il tempo, la conoscenza accumulata migliora l'efficacia degli operatori e incrementa il valore dei successivi use case di Service Intelligence.

Expected Results

Riduzione dei tempi di analisi
Maggiore produttività del Customer Service
Miglioramento della qualità delle risposte
Aumento della customer satisfaction