Case Studies / Case Resolution con l'AI

Case Resolution con l'AI: accelerare la risoluzione dei problemi

USE CASE

ABSTRACT

Abbiamo supportato un’azienda manifatturiera nell’evoluzione del processo di risoluzione dei Case, con l’obiettivo di accelerare la gestione delle richieste clienti e migliorare la qualità delle risposte attraverso l’utilizzo intelligente della knowledge aziendale.

Challenge

Nei processi di customer service, la risoluzione efficace dei Case dipende fortemente dalla capacità di accedere rapidamente a informazioni già esistenti.

La knowledge interna, gli articoli informativi, i case storici e i documenti dell'azienda presenti su repository esterni risultavano frammentati e non facilmente consultabili.

La sfida era quindi rendere tutta la conoscenza immediatamente accessibile e utilizzabile per supportare la creazione rapida di risposte accurate e coerenti.

Solution

Abbiamo adottato un approccio basato su Generative AI e Agentic AI, con l’obiettivo di orchestrare e valorizzare la conoscenza distribuita all’interno dell’ecosistema aziendale.

La soluzione è stata implementata tramite Salesforce Agentforce e Data 360, abilitando un’esperienza conversazionale per la gestione dei Case.

Gli utenti ora possono interagire direttamente con l’agente AI per ottenere una bozza di risposta al Case, costruita attraverso un processo di ricerca e prioritizzazione delle informazioni che segue questo ordine:

articoli di Knowledge presenti in Salesforce
Case storici già risolti e disponibili a sistema
Documenti e contenuti presenti nella knowledge interna su Drive.

L’AI aggrega e sintetizza le informazioni rilevanti, fornendo una risposta strutturata e contestualizzata, pronta per essere validata e utilizzata dall’operatore.

Results

Migliore comprensione delle problematiche
Riscontro rapido su casi simili
Maggiore velocità nella risoluzione dei Case
Supporto al miglioramento continuo del servizio