Case Studies / Case summary con l'AI

Case summary con l’AI

USE CASE

ABSTRACT

Nel Customer Service, la gestione di case complessi richiede agli operatori di comprendere rapidamente il contesto, recuperare lo storico delle interazioni e mantenere continuità nella relazione con il cliente. L’integrazione dell'AI generativa, RAG (Retrieval Augmented Generation) e Agentforce consente di automatizzare la sintesi dei case, rendendo immediatamente disponibili le informazioni più rilevanti per migliorare qualità, velocità e coerenza del servizio.

Challenge

In un contesto di assistenza 24/7, con più operatori coinvolti e un alto volume di interazioni tra case feed e email, la comprensione dello storico del cliente può richiedere tempi elevati e attività manuali ripetitive.

La sfida consiste nel garantire una lettura rapida e sempre aggiornata del case, riducendo il rischio di perdita di informazioni, discontinuità operativa e passaggi non allineati tra operatori.

Le principali esigenze sono:

ridurre il tempo necessario per analizzare lo storico del case;
rendere più immediata la comprensione del contesto;
garantire maggiore continuità tra operatori diversi;
migliorare la qualità e l’affidabilità delle informazioni a supporto del servizio.

Solution

La soluzione, basata su Salesforce Agentforce, AI generativa e logiche di Retrieval Augmented Generation, consente di abilitare un agente intelligente in grado di generare un case summary sintetico e aggiornato attraverso un pulsante dedicato.

La soluzione permette di sintetizzare le informazioni presenti nel case feed e nelle email, trasformando lo storico delle interazioni in un riepilogo chiaro, immediatamente consultabile e utile per supportare l’operatore nella gestione del caso.

In questo modo, la comprensione del case diventa più rapida e strutturata: gli operatori possono accedere subito agli elementi chiave, ridurre il tempo dedicato alla ricerca manuale delle informazioni e garantire un servizio più coerente lungo tutto il ciclo di gestione.

Questo use case contribuisce inoltre ad alimentare il volano AI in azienda: ogni sintesi prodotta valorizza la conoscenza operativa già presente nei processi di customer service e la rende più accessibile, riutilizzabile e scalabile.

Expected Results

Riduzione del tempo di analisi dei case
Maggiore continuità tra operatori
Migliore qualità delle informazioni
Comprensione più immediata del contesto cliente