Case Studies / Gestione autonoma delle richieste di assistenza clienti con Copilot

Gestione autonoma delle richieste di assistenza clienti con Copilot

USE CASE

ABSTRACT

I clienti si aspettano risposte immediate e personalizzate su qualsiasi canale. Tuttavia, l'aumento delle richieste di assistenza rende difficile garantire tempi di risposta rapidi senza incrementare i costi operativi.

Grazie a Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Copilot e alla consulenza specializzata di Atlantic Technologies, è possibile automatizzare la gestione delle richieste più frequenti, offrendo supporto continuo ai clienti e coinvolgendo gli operatori solo nei casi che richiedono competenze specifiche o interventi a maggior valore.

Challenge

I team Customer Service devono gestire quotidianamente un elevato volume di richieste provenienti da email, portali, chatbot, social media e canali digitali.

Molte interazioni riguardano quesiti ricorrenti o attività a basso valore aggiunto che impegnano gli operatori e rallentano la gestione dei casi più complessi.

Questo scenario può generare:

tempi di attesa elevati per i clienti
sovraccarico degli operatori
costi crescenti di gestione del servizio
esperienza cliente non uniforme tra i diversi canali
difficoltà nel garantire scalabilità durante picchi di richieste

Il risultato è una riduzione dell'efficienza operativa e della qualità percepita del servizio.

Solution

Grazie a Microsoft Copilot in Dynamics 365 Customer Service e alla consulenza specializzata di Atlantic Technologies, è possibile automatizzare la gestione delle richieste di assistenza.

Copilot è in grado di:

comprendere il linguaggio naturale e identificare l'intento del cliente
conversare su più canali digitali in modo coerente
accedere alle knowledge base aziendali per fornire risposte contestualizzate
raccogliere automaticamente le informazioni necessarie alla gestione del caso
risolvere in autonomia le richieste standard e ripetitive
aprire, aggiornare e classificare ticket all'interno del sistema di Customer Service

Quando il caso richiede l'intervento umano, l'AI trasferisce la conversazione all'operatore fornendo il contesto completo, la cronologia delle interazioni e le informazioni già raccolte.

Expected Results

Supporto clienti 24/7
Riduzione dei tempi di risposta
Gestione scalabile del servizio
Migliore customer experience